2026年10月1日から、パチンコホールを含む全事業主にカスタマーハラスメント対策が義務付けられます。当記事ではホールが準備すべきことを厚生労働省の公式資料とともに整理し、パチンコ・パチスロの遊技客が意識したいことも紹介します。
カスハラ対策が2026年10月1日から全事業主に義務化
成立済みの改正法が施行、パチンコホールも対象
義務化されるのは、事業主が従業員をカスハラから守るための措置です。パチンコ店だけを対象にした新たな法律ではありません。2025年に成立した改正労働施策総合推進法に基づき、2026年10月1日から業種・規模を問わず事業主に防止措置が求められます。
厚生労働省は、必要な対策を一覧で確認できる資料を公開しています。まず全体像を知りたいホール関係者は、厚生労働省の「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！」（PDF）を確認してください。
ホールのカスハラ防止掲示を紹介するX投稿
四本コーヒー店.さんは、パチンコホールに掲示されたカスタマーハラスメント防止の掲示物をXで紹介。10月1日からの制度への準備を呼びかけています。投稿では、業界団体が共同で使える掲示物があればという希望にも触れています。
店頭へのポスター掲示そのものは、今回の法律で一律に義務付けられた項目ではありません。厚生労働省は、従業員を守る方針を客にも知らせることは被害防止に効果的としています。一方で、掲示物を貼るだけでは、ホールに必要な相談体制や現場の対応手順を整えたことにはなりません。
パチンコホールが10月1日までに準備すること
厚生労働省の資料では、事業主が講じるべき措置が示されています。ホールでは「スタッフが困ったときに誰へ伝え、誰が引き継ぎ、被害を受けた人をどう支えるか」まで決めておくことが大切です。以下は、公式資料の内容をホールの仕事に沿って整理したものです。
① 従業員を守る方針と現場の対応手順を決める
ホールはカスハラに毅然と対応し、従業員を守る方針を明確にして周知する必要があります。あわせて、どのような言動が問題になり得るか、発生時にどう対応するかをスタッフに伝えます。正社員だけでなく、パートや契約社員を含めた従業員への周知が必要です。
現場の手順としては、スタッフから店長などの管理者への報告、複数人での対応、本部への連絡などが考えられます。指針は、可能な限り従業員を一人で対応させないことも対処例に挙げています。各ホールの体制に合わせて、担当者と引き継ぎ方法を具体的に決めておきたいところです。詳しくは厚生労働省のカスタマーハラスメント防止指針（PDF）を確認できます。
② 相談窓口を決め、全従業員に知らせる
被害を受けたスタッフが相談できる窓口をあらかじめ定め、周知することも義務です。窓口の担当者が相談に適切に対応できる体制も整えます。厚生労働省のQ&Aでは、現場の状況を知る上司などを相談担当者にする方法も示されています。
ホールでは「まず店長に伝える」「店長が不在なら誰に連絡する」「本部へはどの段階で報告する」といった連絡経路を決めておくと、スタッフが迷わず動けます。相談窓口についての詳しい解釈は厚生労働省の措置義務に関するQ&A（PDF）で確認できます。
③ 被害後の事実確認・スタッフのケア・再発防止を決める
相談を受けた後は、事実関係を速やかに確認し、被害を受けた従業員への配慮と再発防止につなげます。スタッフ本人や周囲の従業員から状況を聞き、必要に応じて録音・録画などの記録を確認する方法が指針に示されています。記録を扱う際は、個人情報の取り扱いにも注意が必要です。
たとえば同じ客への対応を被害を受けたスタッフに続けさせず、管理者が引き継ぐことも考えられます。従業員が心身の不調を訴えている場合は、その状態に応じた配慮が必要です。具体的な進め方は厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（PDF）が参考になります。
④ 悪質なケースへの対処方針を決める
特に悪質なカスハラにどう対処するかも、事前に方針を決めて従業員に周知します。指針は、暴行・脅迫など犯罪に当たり得る行為の警察への通報、警告文の発出、店舗への出入り禁止などを対処例として挙げています。
ただし、カスハラが発生したら必ず出入り禁止にするという意味ではありません。厚生労働省のQ&Aは、整えた体制と方針に沿って個別の事案を判断する必要があると説明しています。判断の前提となる事実確認も含め、公式Q&A（PDF）を確認しておきましょう。
⑤ 相談者のプライバシーと不利益な扱いを防ぐ
相談したスタッフのプライバシーを守り、相談を理由に不利益な扱いをしないことも必要です。誰が相談内容を確認できるのか、記録をどこで管理するのかを決め、安心して報告できる状態にします。必要な措置は厚生労働省の概要PDFにも一覧で掲載されています。
ホール関係者が確認したい厚労省の公式資料
最初に概要PDFで全体を把握し、対応を決める際に指針とQ&A、企業向けマニュアルを確認すると進めやすくなります。いずれも厚生労働省が公開している資料です。
| 資料 | 確認できること |
|---|---|
| 10月1日施行の概要PDF | 制度の対象と、事業主に必要な措置の一覧 |
| カスハラ防止指針 | 方針の周知、相談体制、事後対応、悪質なケースへの対処 |
| 措置義務に関するQ&A | 店頭での周知、撮影、少人数店舗、出入り禁止などの疑問 |
| カスハラ対策企業マニュアル | 社内方針や現場での対応手順を具体化する際の考え方 |
パチンコ店ではどんな行為がカスハラになり得る？
厚生労働省は、顧客等の言動が社会通念上許容される範囲を超え、それによって労働者の就業環境が害される場合などをカスハラとしています。苦情の内容だけでなく、伝え方や繰り返しの有無、そこに至った経緯などを踏まえて判断します。
暴言・威圧・執拗な要求・長時間の居座り
台や接客への不満があっても、スタッフを怒鳴る、同じ要求で長時間拘束するといった行為はカスハラに当たり得ます。厚生労働省は暴言や威圧的な言動、継続的で執拗な要求、長時間の居座りなどを、社会通念上許容される範囲を超えた言動の例として示しています。
遊技台の不具合や対応への疑問を伝えること自体と、スタッフ個人を攻撃することは別です。具体的な判断では、何が起き、何を求め、どのように伝えたかが重要になります。
スタッフへの撮影やSNS投稿はどう判断する？
スタッフを撮影し続けたり、SNSへの投稿をほのめかして脅したりする行為も問題になり得ます。厚生労働省の指針には、従業員への無断撮影や、SNSに悪評を投稿するとほのめかして脅すことが例示されています。店舗での対面のやり取りだけでなく、インターネット上の言動も対象になり得ます。
一方、厚生労働省のQ&Aは、店舗での無断撮影がすべて直ちにカスハラになるわけではないとも説明しています。たとえば撮影をやめるよう求められてもスタッフを撮り続ける場合など、状況を踏まえた判断が必要です。
退店要請や出入り禁止はどう判断する？
退店要請や出入り禁止は、状況に応じてホールが検討する対処の選択肢です。十分に説明した後も要求が繰り返される場合、一定の時間が経過したところで退店を求めることが指針の対応例に挙げられています。特に悪質なケースでは、出入り禁止も対処例の一つです。
今回の改正法によって、ホールに出入り禁止などの新たな法的権限が与えられるわけではありません。また、特に悪質な行為があれば必ず出入り禁止にするという決まりでもありません。ホールは事実関係を確認し、自店の方針に沿って個別に判断します。
パチンコ・パチスロの遊技客は何を意識すべき？
台の不具合や接客への正当な苦情は伝えてよい
カスハラ対策が義務化されても、遊技客が正当な苦情や改善要望を伝えられなくなるわけではありません。厚生労働省は、社会通念上許容される範囲で行われた申入れはカスハラに当たらないと明記しています。
台の動きが気になる、景品交換について確認したい、接客で困ったことがあった。そうした場合は、起きたことをスタッフへ伝えて確認できます。ホール側も内容を確かめ、必要な説明や改善につなげることが大切です。
不満があってもスタッフ個人を攻撃しない
遊技結果への不満と、目の前のスタッフへの暴言や威圧は分けて考えたいところです。台や店舗運営について疑問があるときも、スタッフの人格を否定したり、何度も責め立てたりすれば、本来伝えたかった問題から話がそれてしまいます。
事実と要望を整理して伝える
「いつ、どの台で、何が起き、何を確認したいか」を伝えると、ホールも状況を調べやすくなります。すぐに答えが出ない内容なら、確認に必要な時間や回答方法を尋ねるのも一つの方法です。遊技客の声を適切に届けることと、スタッフが安心して働けることは両立できます。
カスハラ対策の義務化で、ホールと遊技客の関係はどう変わる？
10月1日からホールに求められるのは、スタッフ個人に対応を任せきりにせず、事業主として守る体制を整えることです。方針、相談先、現場での対応、被害後のケアまで準備する必要があります。
遊技客はこれまでどおり、台やサービスへの疑問を伝えられます。その際は事実と要望を落ち着いて伝えることが、解決への近道になるはずです。ホール関係者はまず厚生労働省の概要PDFで必要な措置を確認し、自店の対応手順を見直してみてください。
